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- Le migliori strategie di fidelizzazione del cliente utilizzate dalle aziende
Le migliori strategie di fidelizzazione del cliente utilizzate dalle aziende
Econsultancy ha affermato che conquistare un nuovo cliente costa cinque volte di più rispetto a Econsultancy ha affermato che conquistare un nuovo cliente costa cinque volte di più rispetto a mantenerne uno esistente e/o fidelizzarlo. Nonostante ciò, la maggior parte delle aziende si concentra maggiormente sull’acquisizione di nuovi clienti piuttosto che sulle strategie di fidelizzazione (il 28% in più).
Perché tante aziende trascurano un aspetto così importante della loro attività? In genere, è perché sono così concentrate sui nuovi clienti che dimenticano di coltivare quelli già esistenti.
In questo articolo parleremo delle strategie da adottare per migliorare il tasso di fidelizzazione dei propri clienti e proporremo alcuni esempi di tattiche utilizzate dai Big del mercato internazionale.
Qual è il tasso di fidelizzazione dei clienti?
Il tasso di fidelizzazione dei clienti misura la percentuale di clienti che un’azienda è in grado di mantenere in un determinato periodo di tempo. Il tasso di conservazione è spesso associato al tasso di abbandono, che è la percentuale di clienti che un’azienda ha perso in un determinato periodo di tempo.
Il tasso di conservazione è una metrica chiave a cui le aziende fanno riferimento per determinare l’efficienza del proprio servizio clienti. Viene calcolato misurando il numero totale di clienti di un’azienda e confrontandolo con il numero di persone perse e acquisite in un determinato periodo di tempo.
Le aziende possono determinare il loro tasso di conservazione utilizzando la seguente formula:
Tasso di conservazione = [(Clienti finali – Nuovi clienti) / Avvia clienti] * 100
Il tasso di fidelizzazione dei clienti ideale varia a seconda del settore e in base agli obiettivi specifici dell’azienda. Ovviamente si dovrebbe mirare a mantenere questo numero il più alto possibile. Alcuni fattori che possono influenzare il tasso di fidelizzazione dei clienti includono la qualità del prodotto, l’esperienza dell’utente e l’engagement.
Strategie di fidelizzazione: gli esempi migliori
Scopriamo adesso cosa stanno facendo le aziende per fidelizzare i propri clienti. Le loro strategie possono essere suddivise in cinque gruppi:
1. Creare una community
2. Fornire un servizio clienti esemplare
3. Far sentire i clienti importanti
4. Associare il brand ad un’esperienza positiva
5. Mantenere vivo l’interesse dei clienti
Le informazioni che abbiamo trovato si riferiscono ad aziende di dimensioni, età e settori diversi, il che significa che quasi tutte le imprese possono trovare ispirazione da questo elenco.
Community
Una comunità fedele consente ai clienti di interagire con persone che condividono gli stessi valori e conferire, di conseguenza, risalto e popolarità al marchio.
1. Conosci il tuo pubblico
Nestlé Waters ha creato un “Consumer Engagement Center” digitale che permette di analizzare gli utenti attraverso le comunità online. L’analisi e la gestione dei dati online (e offline) forniti da questo strumento consentono di comprendere a fondo le esigenze dei consumatori e di offrire un customer service di livello superiore.
2. Condividi i valori dei tuoi clienti
Patagonia ha lanciato un’iniziativa chiamata Common Threads che incoraggia i clienti a riparare e riciclare i propri vestiti invece che comprarne di nuovi. Oltre 70.000 persone hanno partecipato e la campagna ha riscosso un grande successo. I consumatori si sono sentiti parte del brand e ne hanno sposato i valori e gli ideali. Probabilmente, sapendo che il brand è sensibile al tema della sostenibilità, saranno più propensi ad acquistarne i prodotti.
3. Usa le recensioni positive
Casper, un’azienda produttrice di materassi e biancheria da letto, premia i suoi migliori recensori con abiti firmati, caffè e note di ringraziamento scritte a mano. In questo modo, incoraggia i clienti a parlare positivamente del marchio, rafforza la loro connessione al brand e attirano nuovi clienti.
4. Interagisci con i clienti.
Wholesome Culture, un marchio di moda rivolto a persone che vivono uno stile di vita vegano, interagisce con i suoi clienti su Instagram pubblicando non solo immagini di prodotto, ma anche meme e foto di animali come tartarughe, agnelli, cavalli e foche. Questa strategia ha permesso ai clienti di Wholesome Culture di percepire sensibilmente i valori del brand creando così una vera e propria community.
Fornire un servizio clienti esemplare
Un servizio clienti può definirsi eccellente quando riesce a risolvere ogni singolo problema e ad essere disponibile per i suoi clienti prima, durante e dopo il processo di acquisto. Deve essere facile da rintracciare e deve trasmettere fiducia, competenza e professionalità.
1. Abbraccia la nuova tecnologia
Amazon si è guadagnata il primo posto come leader nel commercio elettronico offrendo dei servizi impeccabili e unici. Ad esempio, Amazon Prime ha cambiato le aspettative dei consumatori offrendo spedizioni sicure, gratuite e molto veloci.
Si dice che stia lavorando alla realizzazione di un’app che consentirà al cliente di ritirare, scansionare e pagare i prodotti ordinati tramite lo smartphone. La sua dedizione alla soddisfazione del cliente la rende impareggiabile e amata dal pubblico.
2. Comunicare sulla piattaforma giusta
Slack, una piattaforma di messaggistica istantanea utilizzata principalmente per le aziende, sa come comunicare con i propri clienti! Quando si verificano dei problemi, annuncia l’interruzione del servizio tramite il canale Twitter perché sa che il messaggio verrà sicuramente recapitato alla maggior parte degli utenti. Questi, d’altra parte, faranno riferimento a questo canale intermediario per comunicare con l’azienda durante un disservizio.
3. Risolvi i problemi dei clienti la prima volta che ti contattano
Buffer, una piattaforma di gestione dei social media, si impegna a risolvere tutti i problemi che i suoi clienti incontrano nel modo più veloce e migliore possibile, indipendentemente dal fatto che questi abbiano l’abbonamento gratuito o a pagamento.
Gli utenti di Buffer sanno che l’azienda si preoccupa davvero dei loro problemi e che la loro esperienza sarà sempre veloce e risolutiva. Buffer comunica costantemente con i suoi clienti attraverso articoli di blog poiché la sua mission ruota intorno alla loro felicità e fedeltà.
Fai sentire i tuoi clienti importanti
Tutti vogliono sentirsi importanti e i clienti non sono diversi. Offrendo loro un’esperienza di cui possono essere entusiasti, dando loro vantaggi o inviando in modo proattivo feedback si dice loro che contano per l’azienda.
1. Rendi il servizio clienti una priorità per tutta l’azienda
Zappos, un rivenditore di calzature online di proprietà di Amazon, considera il servizio clienti la priorità numero uno dell’azienda: forma i suoi dipendenti per utilizzare le interazioni con i clienti come un modo per costruire relazioni piuttosto che per aumentare le vendite.
In effetti, i dipendenti del call center ricevono un premio per aver dedicato molto tempo a risolvere i problemi dei clienti piuttosto che per terminare rapidamente la chiamata. Di conseguenza, Zappos ha clienti fortemente leali e viene spesso citato come esempio di punta del servizio clienti.
2. Usa la reciprocità a sorpresa per promuovere un’immagine positiva
Taco Bell gestisce una campagna che sfrutta la reciprocità a sorpresa e l’idea di “dare per ottenere” in modo efficace. Intitolato “Steal a Game, Steal a Taco“, regala tacos gratuiti a tutti in America quando una squadra che gioca fuoricasa conquista una vittoria sulla squadra di casa durante le finali di NBA. Il gesto rafforza un’immagine positiva agli occhi dei loro fan più fedeli. La campagna ha anche generato un incremento nei servizi di informazione, permettendo anche di aumentare il numero di nuovi clienti.
American Express fa sentire i propri clienti come VIP etichettandoli positivamente. Ad esempio, sono state le prime società di carte di credito a riferirsi ai propri clienti come “membri“. Inoltre premiano la lealtà con etichette di lusso come Gold Member, Silver Member e Platinum Member. Questo crea un’esperienza “premium” in cui i clienti si sentono importanti e coccolati.
4. Dai importanza ai feedback dei tuoi clienti
L’azienda Dell possiede un Customer Advisory Program che consente ai clienti di fornire feedback e idee di persona. Grazie a ciò, è stata in grado di apprendere che i suoi clienti non erano soddisfatti del team del servizio clienti, che era inefficiente, esternalizzato in un altro paese e fortemente focalizzato sulla crescita. In tal modo, è stato possibile apportare le necessarie modifiche, in base al feedback dei clienti, mantenendo la loro importante posizione all’interno del processo.
Associa il Brand con esperienze positive
Ogni esperienza che un cliente ha con la tua azienda dovrebbe essere positiva, ma puoi fare un passo avanti e assicurarti che ricordino quell’esperienza positiva per tutta la vita. Offrendo un’esperienza personalizzata, divertente e senza interruzioni, puoi stare al passo con i tuoi clienti.
1. Sottolinea l’esperienza positiva
L’ambiente degli Apple Shops è incentrato più sull’interazione cliente-dispositivo che sulle vendite. Ciò consente al cliente di sentirsi a suo agio, permette di esplorare nuovi prodotti o semplicemente navigare, il che aumenta la sensazione positiva associata al marchio.
2. Fornire esperienze personalizzate.
Disney fa un ottimo lavoro nel personalizzare ogni esperienza che accade in uno dei loro parchi a tema, negozi o ovunque associati a Disney. Impiegando attori del personaggio per garantire a ciascun visitatore un’attenzione personalizzata all’uso della tecnologia per fornire esperienze interattive, Disney insegna ai propri dipendenti a assicurarsi che i loro clienti si sentano valutati in modo univoco.
3. Offri esperienze autentiche
Airbnb offre l’esperienza di “vivere come uno del luogo”. Questo servizio consente ai viaggiatori di prenotare escursioni con la gente del posto per assaggiare le pietanze tradizionali, prendere parte alle attività locali o esplorare il paesaggio. Poiché i viaggiatori associano l’azienda a questo tipo di esperienza, molti scelgono quasi sempre un Airbnb piuttosto che un hotel qualsiasi.
Mantieni vivo l’interesse dei tuoi clienti
Con tante distrazioni, è facile per i clienti dimenticare i marchi che amano. Tienili impegnati e interessati attraverso tattiche di marketing creativo, programmi di fidelizzazione o servizi di abbonamento.
1. Offri premi esclusivi
Starbucks è stato elogiato per le carte fedeltà dei clienti, che consentono ai clienti più frequenti di ricevere premi e vantaggi. La scheda è facile da usare anche tramite un’app per smartphone. Offre ai clienti bevande gratuite per i loro compleanni, la possibilità di ordinare in anticipo e pagare per telefono, nonché eventi e offerte esclusive per i membri.
2. Offrire un servizio di abbonamento
Ritual , un marchio vitaminico diretto al consumatore , offre il proprio prodotto come servizio in abbonamento. I clienti ricevono automaticamente una nuova bottiglia di vitamine ogni mese, ma hanno la possibilità di annullare in qualsiasi momento.
3. Premia la loro fedeltà
Southwest Airlines crea clienti fedeli premiando coloro che volano spesso con loro. Hanno un sistema di premi generoso e semplificato che consente ai consumatori di accumulare punti per viaggiare. Oltre ai premi, si ricevono anche vantaggi come cambi di volo gratuiti, bagagli registrati e cambi di posto.
E ora…
Abbiamo visto molti esempi e spunti per creare delle strategie efficaci per fare dei tuoi clienti il tuo asset più importante.
Ma come sviluppare la tua strategia di fidelizzazione rivolta ai tuoi clienti? Noi possiamo aiutarti ad individuare i tuoi punti di forza e usarli a tuo vantaggio oppure possiamo crearli insieme.
Facciamoci due chiacchiere!
Per ricevere maggiori informazioni sui nostri servizi o delegare a noi la strategia di fidelizzazione dei tuoi clienti, contattaci per una consulenza del tutto gratuita.
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